관광업 종사 ‘친절매뉴얼’ 제작·배포

경상북도는 최근 G20재무장관회의, 2010~2012 한국방문의 해 등 국제적 행사를 앞두고 관광업 종사자들의 친절을 일상화하기 위한 친절매뉴얼 “친절이 최고의 경쟁력입니다”를 제작했다.

'친절 매뉴얼'은 도내 음식·숙박·택시·호텔·여행업 종사자들에게 배포, 현장에서 실천지침서로 적극 활용토록 할 계획이다.

이번에 발간한 친절매뉴얼에서 담고 있는 주요내용은 진정한 서비스의 의미, 경북 관광 여건과 위상, 친절서비스 현주소, 서비스 마인드의 개념, 친절서비스 기본 에티켓 및 불만고객 대처 방법 등을 수록하고 있다.

또한 음식업·숙박업·택시 종사자 등 업종별로 친절 체크 리스트를 제시하여 스스로 친절서비스 상태를 직접 평가해 볼 수 있도록 구성했다.

관광객이 감동하는 환대서비스 실천에 주력

한국관광공사가 매년 발표하는 국내여행 만족도 조사 결과에서, 경북은 볼거리 등 관광자원은 전국 최상위 수준이나 친절서비스 수준은 평균 이하로 나타났다.

이에 대해 경북도는 지역의 과묵하고 무뚝뚝한 말씨가 불친절한 이미지로 이어져 관광산업 전면에 부정적인 영향을 초래하고 있다고 판단해 올해에는 관광객 유치 1억명 달성을 위한 친절 서비스에 역점을 두고 관광 업종별로 대대적인 친절심화교육을 내실있게 추진해 나갈 계획이다.

또한 대표 관광지 모니터링, 관광객 만족도 조사, 불편신고센터 운영 등을 통해 관광현장의 목소리를 관광정책에 적극 반영할 계획이다.

관광업 종사자별 친절서비스 심화교육 확대 실시

경상북도 관계자는 "음식업·숙박업·운수업 등의 각 협회와 함께 종사자 친절교육을 내실있게 추진해 민간차원의 친절 실천 분위기 조성과 함께 확산을 이끌어 낸다"고 밝혔다.

금년도 친절교육 대상인원은 음식업 종사자 32,000명, 숙박업 종사자 2,000명, 운수업 종사자 16,000명, 문화관광해설사·체험마을 운영자·해수욕장 관계자 등 관광 최일선 현장에서 관광객을 맞이하는 최접점 종사자 1,200여명 등 총51,200여명을 집중 교육한다.

또한 각 업종별 친절 선도업소를 지정하여 국내외 현장 벤치마킹을 통해 얻은 경험적 사례를 지역에 전파하는 등 이들 업소 대표를 지역강사 등으로 적극 활용할 계획이다.

도 관계자는 또 “관광산업의 성패는 관광을 하고 난 관광객이 다시 방문하고 싶은 욕구에 달려 있는 만큼, 음식업·숙박업·운수업 등 관광객 최접점 종사자들의 친절서비스를 일상화하기 위해 시·군 및 각 업종별 협회와 함께 공조체제를 구축, 금년 한해는 환대서비스 개선에 최우선 역점을 둘 것”임을 강조했다.

김보라 기자 bluehard@empal.com 이 기자의 다른 기사 보기

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