인터넷신문 트래블아이에서는 여행불편신고센터의 상담사례를 연재합니다. 그리고 소비자들의 불편이 초래된 여행상품에 대해 취재와 신고를 받습니다. 실제 상품진행이 계약내용과 다르거나, 가이드의 과도한 팁요구, 선택여행에 대한 거부, 기타 모든 불편 사항에 대해 접수를 받습니다. 게시판을 통해 여행불편사항을 신고해 주시기 바랍니다. 해당여행사 취재와 관련기관의 전문가 의견을 통해 신속히 결과를 알려드리겠습니다. 또한 회원을 대상으로 한 여러가지 이벤트의 기회를 드립니다. (편집자 주)
(신고내용)
신고인 K 씨는 H여행사와 여행계약을 체결하고 여행에 참가하였으나, 해당여행사의 일방적인 호텔변경과 일정변경 그리고 담당가이드의 불친절 및 옵션강요로 여행일정내내 상당한 불편과 피해가 있었던 바, 이에 따른 정신적, 물질적 손해배상을 요구함.
(상담내용)
△ 신고인 K씨 주장
1. 신고인은 계약 당시의 3성급 호텔의 디럭스룸이 아닌 장기 투숙자들을 위한 레지던스에서 4인 1실로 다른 팀과 함께 투숙하였음. 더구나 그 숙소는 리조트 시설과는 동떨어진 곳으로 땡볕속을 식사와 시설 이용때마다 왔다갔다 했어야 했음.
2. 그 숙소에서 투숙한 팀은 우리 팀뿐이었음. 너무도 불합리한 방배정에 항의를 계속했지만 담당 가이드는 그저 받아들이라는 말뿐 적극적 대안을 마련하지 않았음. 허름한 시설까지는 참으려 했으나 여행까지 와서 모르는 다른 사람들과 룸을 함께 사용해야 하는 불편함은 참기 힘들었기 때문임.
3. 한국지사에 전화를 시도하고 다른 팀들의 방배정을 문제 삼아 항의하자 룸을 로비가 있는 호텔(본래 계약된 룸)로 변경해 주었음. 룸을 변경하는 날도 자유일정이었는데 11시에 약속된 것을 3시가 넘어서야 교환이 이루어지는 바람에 반나절 이상을 밥도 먹지 못한 채 방에서 기다려야만 했음.
4. 우리는 애초에 계획했었던 선택관광은 하나도 하지 못했음. 우선, 환타지쇼를 보고자 하였으나 가이드가 원하지 않아(개인적 요청 거절) 무산되었음. 개인적으로 80%이상이 요구한 쇼를 모두가 원하지 않아 못한다는 거짓말로 선택관광을 방해했고, 그러면서도 원하지 않는 비싼 선택관광만을 강요했으며 그것을 행하지 않으면 곧바로 일정취소 및 변경을 한마디 상의나 공표없이 행함. 그리고 자신이 제공하는 쇼핑이외의 자유쇼핑을 견제하기 위해 거짓된 쇼핑정보를 제공하였음.
5. 담당 가이드는 Paton에서 쇼핑을 할 것을 강요하며 푸켓시티는 볼 것이 없다며 쇼핑거리가 많은 푸켓시티에 대해 거짓정보를 제공하고 무조건 술과 게이가 만무하는 Paton으로 사람들을 유인함.
6. 해당여행사의 계약위반과 담당 가이드의 불친절에 대해 푸켓 지사장이 인정한 확인서를 참조해 주시기 바라며, 이에 따른 정신적, 물질적 손해배상을 요구함.
△ H여행사의 주장
1. 신고인이 문제제기하고 계시는 부분은 “디럭스룸”으로 일정표에 명시되어 있는데 다른 객실을 배정받았다는 부분임. 실질적으로 신고인들이 사용하신 객실은 스튜디오룸과 스위트룸 등으로 일정표상의 디럭스룸은 아니었음. 저희가 메인으로 사용했던 디럭스룸이 오버부킹되어 호텔에서 해당 신고인들을 동급의 스튜디오룸과 업그레이드된 스위트룸 등으로 객실배정을 했다고 함(호텔공문 및 호텔자료 참조요망).
2. 일정표의 내용대로 디럭스룸에 투숙하지 못하신건 분명하지만 호텔에서 동급으로 운영하고 있는 객실로 배정이 된 것이며, 디럭스룸과 스위트룸이 동급으로 같은 요금이 적용되며 One bedroom suit와 Two bedroom suit는 더 비싼 가격의 객실임을 확인할 수 있음. 여기에서 문제된 것은 호텔측의 착오로 인해 객실 2개가 2베드룸 스위트로 배정되었습니다만 안타깝게도 2방을 사용하는 가족분이 없으셔서 여행자 000/000, 000/000 팀이 같이 배정되어 불편을 겪으셨음.
3. 담당가이드가 “사진에서 보이는 아름다운 피피섬 해변이 아닌 가이드가 일부러 다른 여행객들은 머물지 않는 해수욕을 할 수 없는 위험천만한 곳에서 자유시간을 보내게 하여 가이드가 고객들의 생명이 위험할 수 있도록 방치했다는 신고인들의 주장과 관련하여, 신고인들이 머무신 해변은 신고인들의 기대와는 다른 곳일 수는 있으나 일반적으로 다른 여행객들도 머무시는 해변이었음.
4. 담당가이드의 자질을 문제삼고 있는 신고인들의 주장과 관련하여, 신고인들이 이구동성으로 가이드에 대해 불만스러워 하시는 건 가이드가 전혀 문제가 없었을 거라고 단언할 수 없기 때문에 매우 송구스러움. 그러나 신고인들의 공통된 문제제기와 담당가이드와의 경위서 내용에는 상당한 차이가 있고, 가이드와 신고인들만 있었던 상황에서의 가이드의 자세에 대한 부분을 객관적으로 판단하는 것은 상당히 어려운 부분이라 사료됨. 참고로 해당 담당 가이드는 푸켓지사에서 근무하던 5년동안 고객들로부터 컴플레인이 전혀 없었음.
5. 신고인들의 호텔객실 타입이 다르긴 했지만 동급으로 객실 배정이 되었으며, 가이드가 피피섬에서 의도적으로 다른 여행객들이 이용하지 않는 위험한 곳으로 신고인들을 모셨다는 것은 신고인들의 오해가 있는 부분이지만, 신고인들의 불편사항을 종합적으로 고려하여 본사에서는 신고인들에게 여행경비의 30%의 위로금을 제시하였지만 신고인들이 거절함.
(처리 결과)
여행불편처리위원회에서는 신고인들과 해당여행사가 제출한 관련자료 및 진술을 종합해 볼 때, 일방적인 숙박시설 변경에 따른 계약위반과 담당 가이드의 일정진행에 문제가 있었던 것으로 판단됨. 따라서 해당여행사는 신고인들에게 각각 여행대금의 50%를 보상하고, 담당 가이드에게는 엄중한 조처와 향후 가이드 교육에 관한 개선 방안을 강구하도록 심의, 결정함.
(자료: 2008년도 여행불편처리센터 여행불편처리위원회 심의 결정례)