[트래블아이=김보라 기자] 여행 서비스의 기준이 다시 쓰였다. 롯데관광개발이 ‘2026 한국서비스대상’에서 여행업계 최초로 명예의 전당에 헌정됐다. 상품 가격과 일정만으로 경쟁하던 여행업계에서 고객 경험과 서비스 품질이 기업의 힘을 가르는 핵심 지표로 떠올랐다.
롯데관광개발은 지난 3일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2026 한국서비스대상’ 시상식에서 명예의 전당 헌정 기업으로 선정됐다. 여행 서비스 부문에서 2003년 첫 종합대상을 받은 이후 올해까지 통산 16번째 종합대상을 받은 성과도 함께 거뒀다.
한국서비스대상은 한국표준협회가 주관하는 서비스 품질 평가 제도다. 최고경영자의 리더십, 기업의 사회적 책임, 중장기 전략, 경영 성과, 서비스 혁신 등을 종합적으로 살펴 수상 기업을 정한다. 명예의 전당은 종합대상을 5년 이상 연속 수상한 기업 가운데 1000점 만점 기준 850점 이상을 받은 기업에만 주어진다. 한 해의 성과보다 오랜 기간 쌓아온 서비스 체계가 평가의 핵심이다.
롯데관광개발의 이번 헌정은 여행업계에서 처음이라는 점에서 의미가 크다. 여행 서비스는 항공, 숙박, 현지 일정, 안내, 안전관리, 사후 대응이 촘촘하게 맞물리는 산업이다. 일정 하나가 어긋나도 고객 만족도가 크게 흔들릴 수 있다. 꾸준한 서비스 관리와 현장 대응력이 없으면 장기 평가에서 높은 점수를 유지하기 어렵다.
롯데관광개발은 1971년 설립 이후 해외여행, 국내여행, 크루즈, 법인 행사, 호텔·리조트 개발 등으로 영역을 넓혀 왔다. 특히 전세기와 크루즈 전세선, 고품격 패키지, 제주 드림타워 복합리조트 운영 등을 통해 단순 여행사에서 종합관광기업으로 변화를 이어왔다. 여행을 판매하는 기업에서 여행 경험 전체를 설계하는 기업으로 이동한 셈이다.
최근 여행시장은 빠르게 바뀌고 있다. 자유여행과 온라인 예약이 일상화됐지만, 동시에 안전하고 믿을 수 있는 서비스에 대한 요구도 커졌다. 가족여행, 시니어 여행, 크루즈, 프리미엄 패키지처럼 현장 관리가 중요한 상품일수록 기업의 서비스 역량은 더 크게 드러난다. 이번 수상은 여행산업의 경쟁 축이 가격에서 신뢰와 경험으로 옮겨가고 있음을 보여준다.
백현 롯데관광개발 대표이사 사장은 “혁신적인 서비스와 차별화된 여행 경험으로 고객 곁에 있겠다”고 말했다. 짧은 수상 소감이지만, 여행업계가 앞으로 가야 할 방향은 분명하다. 고객은 더 이상 일정표만 보지 않는다. 예약 전 상담부터 여행 중 대응, 돌아온 뒤의 만족까지 여행의 전 과정을 평가한다.
좋은 여행은 좋은 풍경만으로 완성되지 않는다. 늦지 않은 안내, 믿을 수 있는 일정, 문제가 생겼을 때의 빠른 대응이 여행의 기억을 지킨다. 롯데관광개발의 명예의 전당 헌정은 한 기업의 수상 소식을 넘어, 한국 여행업계가 서비스 품질로 경쟁하는 단계에 들어섰다는 신호다. 여행의 시대가 다시 열린 지금, 고객의 마음을 끝까지 책임지는 기업만이 오래 남는다.