[트래블아이=서동휘 기자] 여름 휴가철을 앞두고 온라인으로 숙소를 예약하는 소비자들에게 비상이 걸렸다. 예약을 취소했는데도 환불을 받지 못하거나 과도한 위약금을 요구받는 사례가 급증하면서 숙박 예약 전 환불 규정을 꼼꼼히 확인해야 한다는 지적이 나온다.
한국소비자원은 여름 성수기를 앞두고 온라인 숙박 예약과 관련한 소비자 피해가 지속적으로 늘고 있다며 피해예방주의보를 발령했다.
최근 3년간 접수된 숙박 계약 관련 피해구제 신청은 모두 6224건에 달했다. 2023년 1643건에서 2024년 1919건으로 증가한 데 이어 지난해에는 2662건으로 38.7% 급증했다. 전체 피해 가운데 약 21%는 여름 휴가가 집중되는 7~8월에 발생해 성수기 피해가 두드러졌다.
피해는 대부분 온라인 숙박 예약 플랫폼에서 발생했다. 전체 피해의 72.8%인 4531건이 숙박 예약 중개 플랫폼을 이용하는 과정에서 접수됐다. 모바일과 온라인을 통한 숙박 예약이 일상화되면서 관련 분쟁도 함께 늘어난 것으로 분석된다.
가장 많은 분쟁은 예약 취소와 환불 문제였다. 전체 피해의 65.5%가 계약 해제·해지 과정에서 발생했으며, 이 가운데 절반 가까운 44.3%는 \'환불 불가\' 상품과 관련된 사례였다.
소비자들은 예약 직후 일정이 변경돼 취소를 요청했지만 사업자가 \'환불 불가\' 약관을 이유로 환불을 거부하거나 위약금을 부과하는 사례를 가장 많이 호소했다. 실제 환불 불가 상품 관련 분쟁은 최근 3년 연속 전체 숙박 피해의 40% 이상을 차지하며 꾸준히 증가하고 있다.
숙박시설과 실제 안내 내용이 다른 경우도 적지 않았다. 객실 상태가 광고와 다르거나 예약한 서비스가 제공되지 않는 계약 불이행·불완전 이행 피해가 전체의 22%를 차지했다. 인원 추가요금이나 시설 이용조건 등을 충분히 안내하지 않은 표시광고 관련 분쟁도 8.2%에 달했다.
온라인 숙박 예약이 늘면서 소비자가 반드시 확인해야 할 사항도 많아졌다. 예약 과정에서 표시되는 환불 규정과 취소 가능 기간, 추가 요금 발생 여부, 숙박 인원 제한 등을 꼼꼼히 확인하지 않으면 예상치 못한 비용 부담으로 이어질 수 있다.
전자상거래법은 온라인으로 재화나 서비스를 구매한 소비자에게 일정한 청약철회 권리를 보장하고 있다. 그러나 일부 온라인 플랫폼은 자체 약관을 근거로 청약철회를 제한하거나 환불을 거부하는 사례가 이어지고 있어 예약 단계에서 이용 조건을 반드시 확인할 필요가 있다.
한국소비자원은 소비자들에게 예약 전 환불 규정과 이용 조건을 충분히 확인하고, 숙박 일정과 인원, 객실 정보를 다시 한번 점검할 것을 당부했다. 예약 완료 화면과 결제 내역, 예약 확정서는 분쟁 발생 시 중요한 자료가 되는 만큼 반드시 보관하는 것이 좋다고 강조했다.
아울러 주요 온라인 숙박 플랫폼 사업자들에게는 숙박 이용일 이전 계약에 대한 소비자의 청약철회 권리를 관련 법령에 맞게 보장하고, 환불 규정과 시설 이용 안내를 보다 명확하게 고지하도록 개선을 권고할 계획이다.
휴가를 떠나기 전 가장 먼저 확인해야 할 것은 여행지가 아니라 환불 조건일지도 모른다. 할인율만 보고 예약을 서두르기보다 취소 규정과 이용 약관을 꼼꼼히 살펴보는 작은 습관이 여름휴가를 둘러싼 예상치 못한 분쟁을 막는 가장 확실한 방법이 되고 있다.