“서비스 퀄리티 끝판왕” 롯데호텔앤리조트, KS-SQI 3개 부문 동시 1위

 

롯데호텔앤리조트는 11일, 한국서비스품질지수 조사에서 호텔 부문 13년 연속, 비즈니스호텔 부문 9년 연속, 리조트 부문 2년 연속 1위를 달성했다고 밝혔다. KS-SQI는 실제 서비스를 이용한 고객이 직접 평가하는 지표로, 이용 경험을 기반으로 서비스 전문성과 만족도를 종합 분석해 발표된다.

 

올해 롯데호텔앤리조트가 높은 평가를 받은 핵심 요소는 ‘고객 관점’ 중심의 서비스 혁신이다. 호텔 체인 전반에서 서비스 프로세스를 표준화하고 고객 접점별 만족도를 높이기 위한 다양한 실험을 펼쳐 온 점이 수상 배경으로 꼽힌다.

 

특히 눈에 띄는 것은 자체 개발한 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’ 운영이다. LCSI는 단순 의견 수렴 시스템을 넘어 VOC(Voice of Customer)를 실시간으로 분석해 체계적으로 개선 조치를 취하는 전략 도구로 활용된다. 플랫폼에서 포착된 주요 불편 요소는 즉시 체크리스트로 반영되고, 전국 체인 총지배인이 직접 점검에 참여하며 서비스 품질을 지속적으로 개선하고 있다.

 

고객 경험을 강화하기 위한 상품 개발도 좋은 평가를 받았다. 최근 롯데호텔앤리조트는 프리미엄 욕실 어메니티, 롯데호텔 김치를 활용한 김치찌개 HMR 등 PB 상품을 잇달아 출시하며, 호텔에서의 특별한 경험을 집에서도 이어갈 수 있도록 했다. 이는 ‘호텔 경험의 일상화’라는 새로운 트렌드를 선도한다는 점에서 호응을 얻었다.

 

관계자에 따르면 롯데호텔앤리조트는 고객의 감성적 경험을 확대하기 위한 콘텐츠·공간 업그레이드, 글로벌 서비스 기준 강화 등도 지속 추진 중이다. 프리미엄 브랜드 ‘시그니엘’의 성장, 라이프스타일 호텔 ‘L7’의 감각적인 상품 개발 등이 전체 브랜드 경쟁력을 높였다는 분석도 나온다.

 

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “고객 여러분의 신뢰와 사랑이 있었기에 13년 연속 1위라는 의미 있는 성과를 이룰 수 있었다”며 “앞으로도 고객의 일상에 특별한 추억과 감동을 더하는 서비스를 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

국내 호텔업계의 서비스 품질 경쟁이 치열한 가운데, 롯데호텔앤리조트는 고객 목소리를 데이터 기반으로 분석해 실질적인 서비스 혁신을 이루며 ‘신뢰의 브랜드’로 자리매김하고 있다. 이번 3개 부문 동시 1위는 그간의 노력이 집약된 결과로, 앞으로의 고객 경험 전략에도 관심이 쏠린다.