최근 저가항공사의 마케팅폭격이 예상수위를 뛰어넘었다. 얼마 전 에어부산은 제주도항공권을 9천 원대에 판매했다. 풍문에 의하면 인터넷은 수초 만에 마비가 되었다고 한다. 에어부산 관계자는 모 방송과의 인터뷰에서 '마케팅비용을 생각하면 수억 원의 효과를 보았다'며 '결코 손해 본 게 아니다'고 말했다. 저가항공의 후발주자인 에어부산이 공격적 마케팅을 감행해서 노린 효과는 단 하나 네티즌들의 입소문이었다. 그리고 예상은 적중했다. 결과적으로 마케팅효과는 엄청났다. 표는 완전 매진되었다. 항공사측은 이 시점에서 쾌재를 불렀을지 모른다.
이렇게 저가항공의 가격파괴는 기존 항공운임료 체계를 크게 흔들어 놓지는 못했지만 파급효과는 컸다. 그래서 대한항공은 출혈을 감수하고 저가항공사(진에어)를 따로 만들었다. 현재 운항중인 우리나라 저가항공사는 제주항공, 진에어, 티웨이, 이스타, 에어부산 등 5개사이다. 그 중 가장 많은 매출을 올리고 있는 항공사는 제주항공으로 주식회사 애경과 제주특별자치도가 함께 만들었다. 제주항공의 올해 매출은 지난해 1584억 원보다 33.5% 많은 2114억 원으로 설정했으며, 연간 75억 원의 영업이익을 목표로 정했다.
한 눈에 보기에도 승승장구 하고 있는 셈이다. 결과만 보면 마케팅(이벤트 포함)에 공을 들였다는 얘기다. 여기서 궁금한 점은 해를 거듭할수록 증가하고 있는 매출만큼 서비스도 좋아졌냐는 것이다. 안타깝게도 블로그에 올라온 글들 중 서비스가 향상되었다는 내용은 찾기가 힘들다. 그보다는 소비자들의 불만사항이 여전히 개선되지 않고 있음을 확인할 수 있다. 불만사항을 읽고 있다 보면 저가항공사측에선 서비스 개념이 없다는 생각이 들 정도다.
하지만 항공사는 화물기가 아닌 여객기에 대해서 분명히 서비스를 기본으로 해야 하는 업종이 분명하다. 적게는 수십 명에서 많게는 수백 명이 이용하는 항공기를 화물기처럼 실어 나르는 것에 목적을 둘 수는 없기 때문이다.
가장 중요한 안전은 물론이고 탑승 중 발생하는 여러 가지 위험요소, 불편요소 등을 해소시키고 편안하고 즐거운 여행이 되도록 해야 한다. 그 점이 바로 화물기와의 차별이다. 더군다나 탑승시간의 임의변경이나 취소 등은 기체결함이나 천재지변이 아니면 좀처럼 할 수 없는 것이고 부득이하게 이런 상황이 발생한다면 대체교통편을 안내해줘야 한다.
제주항공을 비롯한 저가항공에서 과연 실적을 올리기 위해 노력한 수많은 마케팅 기법만큼 서비스 개선을 위해 노력했는지 자문해 볼 일이다.
(인용)
ID가 '우보천리'인 저가항공 이용자는 '제주항공의 무성의를 고발합니다.'라는 글에서 탑승시간을 항공사측에서 변경했는데 책임지지 않았다고 말했다.
'저는 내일(8월 7일) 제주항공 07:00 제주-김포 가는 비행기를 한 달 전인 7월 7일에 예약한 사람입니다. 그리고 내일 오후 1시 45분 출발하는 미국으로 가는 비행기를 타기로 예정되어 있습니다.
그래서 온가족 4명이서 함께 07:00에 제주서 출발하는 제주항공기를 예약했습니다. 근데 오늘 오후 3시 27분에 저의 핸드폰으로 제주항공에서 전화가 걸려 왔습니다. 항공기 정비 관계로 내일 오전 07:00시 비행기 편이 캔슬되고, 오전 9시 10분으로 예약이 변경되었다고요…….아니, 그래서 제가 항의를 했습니다.
그러면 국제선 항공편 연결이 되지 않으므로 제주항공에서 책임을 지라고 말입니다. 대체 항공편을 마련하든지, 아니면 다른 항공사의 비행기 표를 구해서라도우리가 국제선을 탈 수 있도록 대안을 강구해 달라고 말입니다. (참고로 9시 10분에 제주서 출발해서 김포공항에 10시 30분에 도착한 다음 짐을 찾고, 다시 인천공항까지 가서 출국수속을 밟고 티켓 팅을 하기에는 시간이 너무 촉박해서국제선 비행기 시간을 놓칠 가능성이 많기 때문입니다.)
그랬더니 전화를 해온 여직원 말이, 곧 전화를 주겠다고 하더군요.……저는 전화를 기다렸지요……한 시간을 기다려도 전화가 오지 않았습니다. 제가 다시 전화를 했습니다. 많은 기다림과 짜증과 우여곡절 끝에 두 번째로 여직원과 전화가 연결되었습니다. 다시 처음부터 상황을 설명한 뒤, 빠른 대책과 답변을 바란다고 전화를 끊었습니다. 그러나 한 시간을 기다렸는데도 전화가 오지 않았습니다. 다시 전화를 했습니다. 또 무척, 많이 음성안내 전화를 기다리고, "지금은 통화량이 많으니 다시 걸어주십시오" 라며 끊어져 다시 걸기를 수도 없이 했습니다.
한 시간 뒤에 다시 전화가 연결되었습니다. 문0 0 이란 여직원이 전화를 받고는 다시 똑같이 말했습니다. 다시 연락을 주겠다고 말입니다. 그래서 제가 말했습니다. 책임자를 바꿔달라고 말이죠.……팀장이 있는데 바꿔 줄 수 없다고 했습니다……그래서 제가 말했습니다. 우리가 만약 항공사의 잘못으로(분명히 항공기 정비관계로 비행기 스케줄이 취소되었으니) 국제선 비행기를 놓치게 되면, 그 후로 일어날 모든 일은 제주항공이 책임을 져야 한다고 말입니다.
스케줄 취소에 따른 국제선 비행기 편 티켓구입과 더불어 미국의 호텔 및 렌터카 예약 취소된 이후에 벌어지는 모든 귀책사유는 제주항공에 있다고 말이죠. 만약 저녁 9시까지 책임자가 이에 대한 책임 있는 답변을 해주지 않을 경우, 저는 소비자보호원과 공정거래위원회, 그리고 다음의 아고라에 이 모든 내용을 올리겠다고 말하고 전화를 끊었습니다.
그리고 저녁 9시까지 전화가 오기를 기다렸습니다. 전화가 오지 않아 9시 5분께 제가 다시 전화를 걸었습니다. 그러나 돌아온 것은 "지금은 업무가 종료되었습니다." 와 같은 음성녹음이었습니다. 제가 어떻게 해야 좋겠습니까?
(인용2) ID가 과일빙수 Good인 이용자는 제주항공의 잘못된 안내로 일본여행 중 겪은 고생담을 털어 놓았다.
저는 이번에 친구랑 처음으로 일본으로 자유여행을 가게 되었습니다. 이 때 항공권은 제주항공으로 이용 했죠.예약한 항공권은 김포-오사카-나고야-김포로 4박5일을 예약하고 통신판매로 비행기 값을 지불했습니다. 근데 돌아오는 날 나고야 공항으로 써있는게 마음에 걸리더군요. 지도를 살펴보니 나고야 공항이라는 이름의 공항과 중부국제공항이라는 공항이 나고야에 두 곳이 있었습니다.
혹시나 하는 마음에 전화를 걸어, 나고야 공항으로 가는 것이 맞습니까? 라고 물어보니 그 쪽 상담원께선 네 돌아오시는 날 나고야 공항으로 오시면 됩니다. 라고 말했습니다. 그런데 돌아오는 날 나고야 공항으로 갔더니 .이게 웬일? 나고야 공항은 국내선만 이용 되는 공항 이었습니다. 너무 황당하고 어이가 없어서 안내원께 물어 봤더니, 한국으로 돌아가려면 중부국제공항으로 가라고 하더군요. 제주공항 관계자께 몇 번이나 전화를 걸어도 받지도 않고 서둘러 중부국제공항으로 갔을 땐 이미 비행기는 출발했더군요.(나고야 공항에서 중부국제공항까지 가는 비용만 3000엔이나 소비되었습니다.) 저희는 어쩔 수 없이 공항에서 뜬 눈으로 밤을 샜습니다.(정말 힘들었습니다.)
다음날 직원분이 오자마자 공항으로 가는 정보를 정확히 알려주지 않았으니, 한국으로 가는 좌석이 빈 비행기 표를 달라고 하니, 새로 표를 사서 가라더군요. 항의를 해봤지만, 여기선 해결 할 수 없다고 하더군요. 정말 분통터졌지만, 꾹 참고 없는 돈 탈탈 털어서 비행기 표를 지불하고 한국으로 갔습니다.
한국에 도착하자마자 제주항공 관계자에게 하소연하고 소비자피해보상을 요구 했더니 그 쪽에선 제주항공본점이 제주도에 있으니, 콜센터로 문의하라고 하더군요. 제주항공 콜센터에 전화를 걸어 문의를 하니, 월요일에 답변을 준다고 월요일까지 기다리라고 하더군요. 할 수 없이 월요일까지 기다렸습니다. 그런데 월요일 4시가 넘어도 연락 한 번 오질 않았습니다. ...... 중략 ......
그런데 그 쪽 분은 오히려 한 층 더 펄쩍 뛰더니 ,저희 얘기를 제대로 듣지도 않고 안 됩니다. 절대 소비자피해배상 못해드립니다. 당신들이 제대로 알아보지 않는 게 잘못이니 우리는 잘 못 없습니다. 다른 분들은 그날 제대로 중부국제공항으로 와서 탔는데 두 분만 안 오셨습니다. 괜한 억지 부리지 마세요. 라고 하더군요. 분명 처음 여행 떠날 때 저희는 처음 여행하는 겁니다. 그러니 돌아오는 날 나고야 공항 쪽으로 가는 것이 확실히 맞나요? 재차 물었더니거 기서 정확히 나고야 공항으로 오시면 됩니다. 라고 말했단 말입니다.
이게 저희 잘못인가요? 그 김포공항에 있는 제주항공 직원 분들도 나고야에 국내선 공항과 국제선 공항이 따로 두개가 있는지 몰랐다고 얘기를 들었는데. 정말 저희만 잘 못 한 겁니까?
위에 나와 있는 블로그들의 하소연은 비단 제주 항공만의 문제가 아니라 앞으로 저가항공사들이 서비스 개선을 위해 반드시 참고해야 할 내용이다. 지금 당장 이익이 발생하지 않더라도 양질의 서비스를 제공한다면 단골이 생기고 나아가 항공사의 이미지 메이킹에도 큰 도움이 될 것이다.
국내 저가항공사의 가격파괴 정책은 한정된 노선에도 불구하고 자유여행(개별여행)에 일조하고 있는 게 사실이다. 물론 자유여행은 일본, 유럽, 북미보다 10년 이상 뒤쳐져 있지만 그래도 저가항공의 보급은 자유여행자들에게 큰 선물임에 틀림없다.
더 많은 사람들이 여행의 즐거움과 만족을 누리기 위해서라도 저가항공사의 확대는 필요하다. 문제는 서비스마저 지금과 같이 저렴한 상태를 계속 유지하면 이용자 감소는 물론 단골마저 떨어져 나간다는 사실이다.
탑승객들이 체감하고 있는 불편함을 저가항공사도 하루빨리 인식하길 바란다.