'여행길이 지옥길로… 트립닷컴, 소비자 신뢰 무너뜨리다'

항공편 일방 변경·환불 거부… 소비자 보호 사각지대에 놓인 글로벌 OTA

[트래블아이=최치선 기자] 해외여행을 계획하던 A씨는 트립닷컴을 통해 항공권을 구매했지만, 일방적인 항공편 변경과 환불 거부로 큰 피해를 입었다. 이러한 사례는 트립닷컴을 비롯한 글로벌 온라인 여행사(OTA)의 소비자 보호 미비와 책임 회피 문제를 드러내고 있다.

A씨는 2025년 2월 1일, 트립닷컴을 통해 5월 13일 출국편(샬럿→애틀랜타→인천)과 8월 13일 귀국편(인천→애틀랜타→샬럿) 항공권을 예약했다. 그러나 최근 항공사로부터 귀국편이 인천→애틀랜타→워싱턴→샬럿으로 변경되었으며, 총 소요 시간이 기존보다 6시간 39분 늘어난 27시간 4분이라는 통보를 받았다.

A씨는 트립닷컴 고객센터에 위약금 없는 무료 취소를 요청했지만, 트립닷컴은 "항공사의 무료 취소 승인 없이는 환불이 불가능하다"며 책임을 항공사에 전가했다. 항공사 역시 무료 취소를 거부하면서, A씨는 더 긴 일정의 항공편을 이용하거나 위약금을 물고 취소해야 하는 상황에 놓였다.

이러한 문제는 A씨 개인의 사례에 국한되지 않는다. 한국소비자원에 따르면, 2019년부터 2024년 8월까지 접수된 해외 OTA 관련 소비자 피해구제 건수는 총 3411건이며, 이 중 트립닷컴과 아고다가 각각 1332건, 1109건으로 전체의 약 71.5%를 차지했다 . 피해 유형으로는 과도한 계약 해지 위약금 부과가 가장 많았다.

또한, 소비자들은 트립닷컴에서 항공권을 취소할 때 과도한 수수료를 부과받거나 전액 환불을 받지 못하는 사례를 호소하고 있다. 한국소비자원은 트립닷컴이 예약 화면에서 '항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다'고 표시하면서도, 약관에는 '항공권은 일반적으로 환불이 불가하다'는 조항이 있다며 주의를 당부했다.

이처럼 글로벌 OTA의 책임 회피와 소비자 보호 미비는 구조적인 문제로 지적되고 있다. 국회 정무위원회 소속 김현정 의원은 "글로벌 OTA가 국내에서 급격한 매출 신장에도 불구하고 소비자 피해에 대해서는 이름값을 못 하고 있다"며, "정부가 국내 소비자들의 피해를 예방하고, 이미 발생한 피해를 신속히 구제할 수 있도록 현장 점검과 제도를 정비할 필요가 있다"고 강조했다.

A씨는 현재 한국소비자원에 민원을 접수하고 조정 절차를 진행 중이다. 이번 사례는 글로벌 OTA의 소비자 보호 미비와 책임 회피 문제를 드러내는 대표적인 예로, 관련 제도의 개선과 강력한 소비자 보호 장치 마련이 시급하다.