아시아나항공, 로마공항서 승객 방치… 300명 불편 겪어

합병 승인 후 첫 고객 서비스 논란, 지연 고지 미흡과 보상 거부로 비난 확산

[트래블아이=김보라 기자] 아시아나항공이 대한항공과의 합병 승인을 받은 직후, 이탈리아 로마 피우미치노 레오나르도 다 빈치 공항에서 승객들을 적절한 안내나 보상 없이 방치해 논란이 일고 있다.

로마공항에 방치된 아시아나 항공 승객들.jpg — 로마공항에 방치된 아시아나 항공 승객들(사진=최종걸 승객)

[크기변환]20241126_163427.jpg — 아시아나항공기(사진=최치선 기자)

지난 28일(현지시간), 로마발 인천행 아시아나항공 편이 11시간 35분 지연되면서 약 300명의 승객들이 큰 불편을 겪었다. 당초 오후 8시 30분 출발 예정이었던 항공편은 전날 인천발 항공기(OZ561)가 기상 악화로 7시간 지연 도착함에 따라, 승무원 법정 휴식 시간 미확보를 이유로 출발이 연기됐다.

그러나 아시아나항공은 운항 차질이 예상됐음에도 승객들에게 사전 고지를 하지 않았다. 이로 인해 로마 현지 승객들은 물론, 로마를 경유하는 타 도시발 승객들까지 공항에서 장시간 대기해야 했다. 항공사 홈페이지에는 '30분마다 지연 상황을 안내하겠다'는 방침이 명시돼 있으나, 실제로는 오후 6시가 넘어서야 처음으로 지연 안내 문자가 발송됐다.

로마공항에 뒤늦게 붙은 지연 안내문 .jpg — 로마공항에 뒤늦게 붙은 지연 안내문(사진=최종걸 승객)

최종걸 씨는 이와 관련해 “비행기 지연이 30시간 전에 이미 인지됐음에도 2시간 전에야 승객들에게 알려졌다”며 “이로 인해 승객들은 급히 숙소와 식사를 자체적으로 해결해야 했다”고 전했다. 공항을 빠져나가지 못한 승객들은 공항 대합실에서 불편한 시간을 보내야 했고, 일부 승객들은 자비로 인근 호텔에 머물렀다.

현장에서 로마 지점장은 "천재지변으로 인한 지연이므로 규정상 어떠한 보상도 불가능하다"며 "본사 지침"이라는 답변만 반복했다고 승객들은 전했다. 식사나 숙박 지원 요청에도 "해줄 수 없다"는 답변으로 일관했으며, 사과 요청에도 마지못해 사과의 뜻을 비췄을 뿐, 적극적인 조치는 없었다.

최 씨는 “승객들의 거듭된 요청에도 사과가 부족했다”며 “이런 태도가 고객 신뢰를 크게 훼손했다”고 비판했다. 지연 항공편은 결국 13시간 후 탑승이 재개되어 인천공항에 토요일 저녁에 도착했다.

현재 약 300명의 피해 승객 중 97명이 단체 대화방을 만들어 항공사 대응에 대한 대책을 논의 중이며, 일부 승객들은 개별적으로 아시아나항공 본사에 불편 사항을 접수했다.

같은 시각 타 항공사들은 1시간가량의 경미한 지연만을 기록하며 정상적으로 운항을 이어갔다. 승객들은 "프리미엄 항공사를 신뢰하고 선택했는데, 오히려 저가항공보다 못한 서비스를 받았다"며 강하게 항의했다.

이번 사태는 최근 대한항공과의 합병 승인으로 '메가 캐리어'로 도약을 앞둔 아시아나항공의 고객 서비스 품질에 대한 우려를 키우고 있다.