한화리조트, KCSI 13년 연속 1위…콘도미니엄 부문 독보적 성과

객실 품질과 테마 객실 강화로 고객 만족도 높여

[트래블아이=김보라 기자] 한화호텔앤드리조트가 운영하는 한화리조트가 한국능률협회 주관 2024년 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 콘도미니엄 부문 13년 연속 1위를 차지했다. KCSI는 상품 및 서비스에 대한 고객 만족도를 평가하는 국내 최초의 지표로, 이번 성과는 한화리조트가 지속적으로 고객 만족을 위한 품질 향상과 혁신을 추구해온 결과로 풀이된다.

[크기변환]01..jpg — (왼쪽부터) 한수희 한국능률협회컨설팅 대표, 최석진 한화호텔앤드리조트 리조트 부문장(사진=한화리조트)

한화리조트는 2016년부터 전사적인 객실 리모델링을 통해 고급화를 추진해 왔다. 설악 쏘라노, 대천 파로스를 비롯한 주요 리조트의 노후 시설을 현대적으로 교체하고, 스위트 객실을 확대해 고객들의 만족도를 높였다. 특히, 경주 프리미어 스위트는 고급 원목 인테리어와 LG 스타일러, 발뮤다 공기청정기 등을 갖춘 프리미엄 객실로, 차별화된 숙박 경험을 제공하고 있다.

테마 객실 역시 한화리조트의 경쟁력을 높이는 요소로 작용했다. ▲뮤직룸 ▲캐릭터룸 ▲멍패커룸 ▲워케이션룸 등 다양한 테마를 도입해 고객들의 다양한 취향을 반영했으며, 마티에 오시리아 리조트의 잔망루피 캐릭터 객실은 오픈 이후 평균 투숙률이 80% 이상을 기록하며 높은 인기를 끌고 있다. 이러한 테마 객실의 인기는 재방문 고객 비율이 77%에 이를 정도로 긍정적인 반응을 이끌어냈다.

한화리조트는 객실 품질뿐만 아니라, 위생 관리에도 각별한 노력을 기울이고 있다. 전담 부서를 운영하여 객실 청결 유지와 개선 방안을 논의하는 정기 워크숍을 진행하고 있으며, ‘객실 청결 관리 Must 10’ 캠페인을 통해 엄격한 위생 관리 기준을 준수하고 있다. 이러한 노력의 결과, 상반기 고객 설문조사에서는 위생 관련 불만이 가장 크게 감소한 항목으로 나타났다.

디지털 혁신도 주목할 만하다. 한화리조트는 디지털 컨시어지 서비스를 도입해 고객의 편의성을 높였으며, 비대면 셀프 체크인 및 체크아웃 시스템도 구축했다. 지난 8월 기준, 셀프 체크인·체크아웃 이용률이 74%에 달할 정도로 고객들의 호응을 얻고 있다. 이러한 디지털 전환은 고객 경험의 질을 한층 향상시켰으며, 차별화된 서비스 제공을 가능하게 했다.

한화리조트 관계자는 "13년 연속 1위를 차지할 수 있었던 것은 고객 만족을 위한 지속적인 노력 덕분"이라며 "앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스와 혁신적인 콘텐츠로 업계를 선도할 것"이라고 밝혔다.