요기요 배달앱, 철수세미 냉면 사건에 무책임한 대처 논란

소비자 환불 거부와 미흡한 위생 관리, 요기요 입점 정책에 문제 제기

[트래블아이=김보라 기자] 경기 김포시에 거주하는 한 제보자가 요기요 배달앱을 통해 주문한 냉면에서 철수세미가 나오는 황당한 사건이 발생했다. 지난 3월 28일, 제보자 한 모 씨는 가족들과 함께 냉면을 먹던 중 아이들이 면발과 엉켜있는 철수세미를 발견했다. 제보자는 즉각 해당 식당에 항의하였고, 업주는 철수세미가 들어간 점을 인정하고 사과하며 냉면 3인분에 대한 음식값을 환불해주기로 했다.

요기요 배달앱을 통해 주문한 냉면에서 철수세미가 나오는 사건이 발생했다. (사진=요기요 홈페이지 캡처)

하지만 제보자가 “식약처에도 신고하겠다”고 하자, 업주의 태도는 돌변하였다. 업주는 “신고하려면 해라. 대신 환불은 안 된다”라며 환불을 거부했다. 철수세미가 음식에 들어간 것만으로도 큰 충격이었지만, 이와 같은 업주의 대응은 더욱 큰 불쾌감과 분노를 불러일으켰다.

이 사건은 언론사 통합 제보플랫폼인 '제보팀장'을 통해 제보한 피해자의 제보로 세상에 알려졌으며 단순한 이물질 혼입 문제를 넘어서 요기요의 환불 문제와 무책임한 입점 정책에 대한 비판으로 이어졌다.

제보자는 요기요 고객센터에 관련 사실을 통보했다. 그는 요기요 구독 서비스인 ‘요기패스’를 이용할 정도로 요기요를 자주 이용하는 고객이었기에 신속하고 정확한 조치를 기대했다. 그러나 요기요 측의 답변은 더욱 황당했다. 요기요는 “업주의 동의 없이는 환불을 강제할 수 없다”는 답변만 되풀이했다. 여러 차례 항의 끝에 요기요로부터 환불을 받을 수 있었지만, 그 과정에서 요기요의 무책임한 태도에 큰 실망을 느꼈다.

제보자는 김포시 소재지 식품위생과에도 신고했으나, 해당 업체에서 철수세미가 조리 과정에서 들어갔음을 확인할 수 없다는 '판정불가' 답변을 받았다. 그러나 점검 과정에서 해당 업체의 보건증이 유효기간이 훨씬 지난 것을 확인하고 과태료 10만원 처분만 내렸다. 기본적인 위생 관리조차 되지 않은 업체와 계약을 체결한 요기요의 입점 정책에도 문제가 있다는 점이 드러났다.

요기요 측은 "사업자등록증 기준으로 계약을 진행하고 있으며, 보건증 등록 유무는 관리하지 않는다"고 해명했다. 또한 "요기요는 중계업체이며, 식품위생과가 아닌 점 양해바란다"고 덧붙였다. 요기요가 철수세미 혼입 사건에 대해 적절한 대응을 하지 못한 것과 입점 업체의 기본적인 위생 관리조차 확인하지 않는 점은 심각한 문제로 지적된다.

요기요의 미흡한 환불 처리와 위생 관리 부실 문제는 소비자들에게 큰 실망을 안겼다. 배달앱 경쟁이 치열해지면서 요기요는 업계 3위로 밀려난 상황에서, 소비자 신뢰 회복을 위해 철저한 입점 관리와 신속한 문제 해결이 절실하다.

요기요 관계자는 "요기요는 주문 중개 배달앱으로 양측의 입장을 고려한 최대한의 중재를 제공했다"며, "해당 업주에게 이물질 혼입 신고는 의무사항임을 고지하고 고객환불이 이뤄졌다"고 설명했다.

배달앱의 신뢰성은 소비자 안전과 직결된다. 요기요는 이번 사건을 계기로 철저한 위생 관리와 신속한 고객 응대 시스템을 구축하여, 다시는 이러한 사건이 발생하지 않도록 해야 할 것이다.