[트래블아이=최치선 기자] 숙박 예약 플랫폼 야놀자가 제휴 숙소의 요청으로 고객의 후기를 임시로 숨기는 조치를 취함으로써, 숙박 피해를 입은 고객의 목소리를 효과적으로 묵살하고 있다는 비판이 제기되었다. 이는 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률을 근거로 하지만, 실제로는 제휴 숙소의 이익을 보호하며 피해자의 권리를 침해하는 결과를 초래하고 있다.

부산 범일동에 위치한 C*호텔에서 차량 피해 사건이 발생했다. 피해자는 야놀자 앱을 통해 해당 호텔을 예약했으나, 호텔 직원의 실수로 차량이 파손되어 250만원 상당의 피해를 입었다. 이 사고는 호텔 직원의 부주의로 인해 발생했으며, 사고 처리 과정에서 보험 처리가 취소되고, 호텔 측에서의 보상 약속 또한 지켜지지 않았다. 피해자의 동생이 이 사실을 야놀자 앱에 후기로 올렸으나, 업체의 요청으로 후기가 임시 미노출 처리되었다.

이에 대해 제보자 정 모씨는 다음과 같이 제보했다. 

제보자 피해내용

"보험 접수가 차대차 대물로 되어 있었으나 실제로는 단독 사고였기 때문에 보험 처리가 취소되었습니다. 호텔 측은 보상을 약속했으나 지금까지 이행하지 않았으며, 제 동생이 야놀자 앱에 후기를 올렸으나 업체의 요청으로 숨김 처리되었습니다. 야놀자와 모텔 측의 주장이 부당한 이유는 다음과 같습니다. 첫째, 호텔 측은 사고 발생 후 적절한 조치를 취하지 않고 사실을 숨기려 했습니다. 둘째, 야놀자 앱을 통해 고객의 피해 사실을 공유하려 했으나, 업체의 요청으로 이러한 중대한 후기가 숨겨졌습니다. 이는 야놀자 플랫폼을 이용하는 다른 고객들에게도 중요한 정보를 제공하지 못하게 하여, 동일한 피해를 입을 가능성을 높입니다. 셋째, 피해 보상에 대한 약속을 이행하지 않고 있어, 저는 피해 복구를 위한 적절한 조치를 받지 못하고 있습니다. 이러한 상황에서 야놀자와 모텔 측은 고객의 피해를 제대로 해결하려는 노력을 보이지 않고 있으며, 이는 분명히 부당한 행동입니다. 저는 이 문제가 공정하게 해결되기를 바랍니다."

제보자의 주장에 야놀자 측은 관계법령에 근거해 조치했다고 밝혔다.

야놀자 홍보담당자 해명

 "당사는 고객과 제휴점 모두 피해가 없도록 법령에 의거해 후기 정책을 운영하고 있습니다. 제휴점을 통해 후기에 대한 권리침해 신고가 접수된 경우, 당사는 관련 법령(정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 44조의 2)에 근거하여 30일 간 후기를 '임시 미노출'합니다. 고객께서 후기 재게시 요청 시 임시 차단기간 이후 다시 노출되며, 제휴점에서 동일 건으로 재신고할 수 없습니다. 후기는 작성한 고객께 우선 소유 권한이 있어 당사에서 임의로 삭제하지 않는 점 참고 부탁 드립니다."

제보자는 야놀자의 답변에 대해 피해자의 피해를 구제하려는 노력은 1도 없고 오직 제휴점을 보호하기 위해 애쓰는 모습이라면서 "저희는 단순히 피해 사실을 알리고자 했을 뿐입니다. 그러나 야놀자의 임시 미노출 정책으로 인해 제 시간에 적절한 조치를 받지 못하고 있습니다. 이는 분명히 피해자의 권리를 무시하는 행위입니다."라고 비판했다.  또한 야놀자측에서는 동생에게 업무방해 등의 혐의로 고소하겠다는 협박성 발언도 서슴치 않았다면서 이로인해 동생은 심각한 스트레스를 받았다고 주장했다. 

현재 피해자는 250만원의 차량 수리비를 받지 못하고 있으며 여전히 재판이 진행중이라고 고충을 털어 놓았다. 

야놀자의 이러한 정책은 정보통신망 법령을 근거로 하고 있지만, 실질적으로는 피해자의 목소리를 제한하고 제휴 숙소의 이익만을 보호하는 결과를 낳고 있다. 이는 공정한 정보 공유와 소비자 보호라는 온라인 플랫폼의 본질적 가치를 훼손하는 것으로, 야놀자는 이 문제에 대해 신속하고 공정한 해결책을 마련해야 할 필요가 있다. 소비자의 피해 사실이 적시에 공유되어 다른 이용자들이 유사한 피해를 방지할 수 있도록 하는 것이 온라인 플랫폼의 책임이며, 이를 통해 신뢰를 구축해야 한다.