• 최종편집 2024-03-28(목)
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PAA그룹 박종필 회장의 집무실에서 인터뷰가 진행되었다. 박 회장은 인터뷰 내내 미래의 힘은 '서비스'라고 강조했다.  
‘서비스, 세련된 패션감각, 소탈한 웃음, 오픈마인드, 원칙주의자, 미래를 예측하는 힘, 차별화된 마케팅, 20’ 

이상은 PAA(Pacific Air Agency Ltd.)그룹의 박종필 회장으로부터 연상되는 단어들이다.
PAA그룹은 전세계 20여개 항공사의 한국 내 여객 및 화물 운송을 대행하는 GSA(General Services Administration)전문 회사다. 박종필 회장은 20년 넘게 GSA를 통해 회사를 성장시켜 온 주인공이다.
항공운송대행업계의 거상으로 알려진 박 회장을 만나기 위해 12층PAA그룹 본사를 찾아갔다. 박 회장과의 만남은 이번이 네 번째다. 지난 6월 1일 해남항공과의 GSA계약 체결식 때 처음 본 이후 6월 말 타이페이 동서남북 행사장 그리고 세 번째는 인터뷰 하루 전 용산 PAA사옥서 개최된 ‘트래블아이 파워리포터 제1기 O·T’에서였다.
 

성공의 힘은 고객에 대한 ‘서비스’
박 회장은 ‘파워리포터100 제1기 O·T’를 위해 장소제공은 물론 강의요청까지 흔쾌히 수락해 주었다. 이 날 강의에서 박 회장은 ‘서비스’에 대한 철학을 설득력 있는 목소리로 강조해 박수를 받았다.


“오늘의 PAA그룹을 있게 한 정신은 바로 고객에 대한 ‘서비스’입니다. 고객은 외부고객만 아니라 회사 내 직원 그리고 아직 우리와 거래한 적이 없는 미래의 고객까지 모두 포함하는 것이죠.”

박 회장이 서비스를 통해 성공을 예감한 것은 그가 노스웨스트 항공사에 입사해 근무하고 있을 때였다. 항해사시절 전 세계를 다니며 배운 뛰어난 영어실력으로 미국항공사인 노스웨스트에 들어간 박 회장은 선배들의 담배심부름도 하면서 입지를 넓혀갔다. 그렇게 작은 서비스를 통해 선배들의 신임을 쌓아가던 박 회장에게 어느 날 놀라운 일이 벌어졌다.

“기내에서 중년의 미국여인이 갑자기 고통을 호소했어요. 나는 그 분이 진정될 때까지 곁에서 최선을 다해 간호를 했습니다. 그 분이 정말 필요한 것들을 서비스한 것이죠.”

그 일 이후 미국 노스웨스트 회장으로부터 당시 월급의 6배에 해당하는 5천불과 함께 감사인사를 전달 받는다.

“어느 날 본사에 있는 회장이 날 부른 것이에요. 당시로서는 상상 할 수 없는 일이었어요. 미국 본사로 날아가니까 회장이 직접 축하인사와 함께 5천불을 주었어요. 알고 보니 내가 기내에서 케어했던 그 부인이 바로 미국 하원의원 부인이었던 것이에요. 그 부인이 미국으로 돌아와 직접 노스웨스트 항공 회장에게 편지를 썼는데 자신이 위기상황에서 나에게 받았던 서비스를 밝혔답니다.”

노스웨스트 회장은 내가 했던 서비스를 전 세계 노스웨스트 지사에 알리고 모범으로 삼으라는 지시를 내렸다고 합니다.
박 회장은 한국에 돌아와 노스웨스트 사상 최연소 팀장으로 승진한다. 그에게 성공의 탄탄대로가 열리는 순간이었다. 하지만 그는 거기서 멈춘다.

“정상에 서니까 갑자기 그만두고 싶어졌습니다. 등산할 때 정상에 도달한 후 오래 머물지 않는 것과 같은 것이죠.”
 
위기관리는 항공마케팅에 대한 정확한 '예측'과 '자기계발'
박 회장은 노스웨스트를 나와 몇 년을 더 외국항공사에 근무한 후 마침내 PAA회사를 창립하게 된다.
올해 창립 20주년을 맞은 PAA그룹은 박 회장의 모든 것이 녹아 있다고 해도 과언이 아니다. 그동안 수많은 외풍과 내풍이 있었지만 고비마다 지혜롭게 극복해 온 박 회장의 힘은 어디에서 나온 것일까?

“항공마케팅의 힘입니다. 남들보다 시장을 더 정확히 파악하고 그 흐름을 앞서가는 것이죠. 고객들이 기대하는 것을 미리 예측해 더 높은 수준의 서비스를 제공함으로써 마케팅의 힘을 극대화 시켜야 합니다. 이젠 100%가지고는 힘든 세상이니까요. 120%까지 높여야 합니다.”

박 회장은 “지금처럼 정보의 홍수시대에서는 세상의 변화에 안테나를 뾰족이 세우고 있어야 한다”면서 “끊임없는 독서와 AMP, 자기계발 등의 노력을 게을리 해서는 안된다”고 지적한다.
 
PAA그룹도 IMF와 미국발 금융위기 등의 악재에 고비를 맞았지만 그 때마다 박 회장의 진두지휘로 매출이 신장되었다.

“매출의 70~80%를 차지하던 회사의 간판 항공사인 Canadian Airlines가 Air Canada로 합병되었을 때, 오히려 더 넓은 사무실로 옮기고, 사세를 확장해 가면서 위기를 기회로 만들었어요. 결과는 성공이었습니다.”
 
인재가 곧 자산, 나눔과 배려로 사회에 헌신하는 기업
현재 PAA그룹의 가장 큰 자산은 인재 곧 사람이다. 앞서 박 회장이 강조했듯이 서비스는 사람에 의해 사람을 위해 사람으로부터 나오는 것이기 때문이다.

“하지만 아무리 좋은 인재도 제대로 키우지 못하면 오히려 망가집니다. 인재를 뽑아서 그들이 가지고 있는 가능성 이상의 것을 끌어 낼 수 있는 회사, 또 인재들이 스스로 찾아오는 무한한 가능성의 기회를 제공하는 회사야 말로 발전할 수밖에 없을 것입니다.”

서비스를 최고의 미덕으로 삼는 PAA그룹의 최종목표는 무엇일까? 박 회장은 이 대목에서 주저없이 말한다.

“우리 그룹의 궁극적 목표는 ‘나눔’과 ‘배려’로 사회에 헌신하는 최고의 항공운송대행업체가 되는 것입니다. 우리만 잘 되자고 사업하는 것이 아니라 우리 업계의 모두가 더 나은 인식을 받을 수 있고 더 대접받을 수 있도록 업계의 대표주자로서 후배들과 후발주자에게 실질적인 도움을 주고자 합니다.”
 
박 회장이 세운PAA그룹이 업계 최고가 된 것은 우연이 아니다. 책상에서 지시만 하는 게 아니라 직접 현장에서 사람들을 만나고 리스크를 없애는 일을 도맡아 해왔기 때문이다. 지금도 자기 계발을 위해서 주 계획과 월 계획 그리고 1년 계획을 세워 철저히 실천하고 있다.

“매주 2회는 우리나라 창을 배우고 있어요. 외국인들에게 우리나라의 창을 들려주면 무척 좋아합니다. 틀려도 처음 듣는 창을 그들이 알리도 없고 여러 가지로 좋습니다. (웃음) 비즈니스를 하려면 나만의 특화된 무기가 있어야 합니다. 외국어도 이젠 하나만 해서는 안됩니다. 외국어도 그렇고 자기계발이란 게 잠깐 한다고 얻어지는 것이 아니고 끊임없이 노력을 해야 얻을 수 있습니다.”
 
여행은 지친 영혼을 소생시키는 비밀병기
오랫동안 세계를 다니면서 형성된 여행관은 무엇일까? 박 회장의 책상에는 모형 비행기가 날아갈 듯한 모습으로 세워져 있다. 그것을 보고 세계를 안방처럼 다녀 온 박 회장의 모습이 떠올라 여행에 대한 그의 생각이 궁금해졌다.

“바쁘고 힘든 세상에 사람들의 지친 영혼을 소생시킬 수 있는 비밀병기 같은 것이죠. 그런 믿음을 갖고 있기 때문에 21세기에 가장 유망한 업종은 여행업이라는 데 전혀 의심이 없습니다. 앞으로 더욱 많은 사람들이 여행을 하게 될 것입니다.”
 
박 회장은 지금까지 한 수많은 여행 중 가장 기억에 남는 여행은 미국여행이었다고 한다.
의외였다. 그렇게 많은 여행지 중에 비즈니스로 수없이 다녔을 미국이 그의 기억에 오롯이 남은 여행지라고 한다.

“혼자가 아닌 가족과 함께 한 여행이기 때문에 그렇습니다. 사업하느라 오랫동안 소원했던 외동딸에게 모든 것을 경험해주고 짧은 시간이지만 모든 애정을 쏟아 부었던 여행이었어요.물론 비용은 많이 들었지만 전혀 아깝지 않았던 소중한 시간이었습니다.”

박 회장은 여행에 앞서 딸에게 편지 한 통을 받았다고 한다.
“A4 2장에 빼곡히 쓴 딸의 글씨를 보니 가슴에 뜨거운 것이 올라왔어요. 딸의 편지에는 자기는 지금까지 왜 엄마하고만 여행해야 하는지 아빠와 함께 여행을 하고 싶은데 아빠는 너무 바쁜 것 같다면서 원망과 아쉬움 그리고 한 번만이라도 가족이 다 같이 여행하는 게 소원이라는 딸의 바람이 들어 있었습니다.”

당시 11살이던 딸의 편지를 계기로 가족과 여행을 하며 가족의 소중함을 깨달았다는 박 회장은 “여행이야말로 마법 같은 것”이라고 덧붙인다.
 
아프리카 '모리셔스'는 청정, 청렴, 안전 최고의 여행지
박 종필 회장에게 독자들을 위해 여행지 한 곳을 추천해 달라고 부탁했다. 그는 옛날 생각이 떠올랐는지 살짝 입가에 미소를 지었다.
“아프리카의 모리셔스라는 섬입니다. 골프와 카지노로 유명한 아름다운 섬이에요. 하지만 나에게는 그곳이 단순한 관광지가 아닌 특별한 추억을 준 곳으로 기억됩니다.”

박 회장은 모리셔스 섬에서 있었던 일을 떠올리면서 세상에서 가장 안전한 곳 중 하나라고 강력히 추천했다.
“해변에 지갑을 두고 왔는데 그 사실을 다음 날 오후가 되었을 때까지 모르고 있었어요. 뒤늦게 지갑이 없는 것을 알고 프런트에 얘기했더니 경비원이 제자리에 있을테니 가보라고 하더군요. 그래서 반신반의하며 갔더니 정말 제자리에 있는 겁니다. 그것도 호텔 경비가 지키고 있는 가운데......."
 
박 회장은 "당시 정말 감동 받았다"면서 "자연의 신비를 간직한 섬이자, 자신의 물건이 아니면 손을 대지 않는 청렴한 사람들이 함께 있는 곳 모리셔스 섬을 아마도 평생 잊지 못할 것 같다"고 말했다.
 
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'항공서비스의 미다스' PAA그룹 박종필 회장
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